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近日，《快递暂行条例》（简称《条例》）正式施行，将对快递甚至电商行业都产生显著深远影响，《条例》也对消费者关心的问题做了详细规范，让用户享受高品质配送服务有法可依。其中《条例》规定，“快递员必须把货物送到约定地点”，这一标准是否落地执行，是其中的代表问题，从目前的情况看，行业呈现层次不齐的效果，落实前景任重道远。
5月1日当天，家住北京东四环百子湾的宋先生根据物流信息，计划签收快递包裹。但自己在家等了一上午后，包裹在被直接送到了离自己小区一公里远外的速递易快递柜，宋先生是收到取件短信时才知晓他的包裹已经被“妥投”了。广州市越秀区的蔡女士，则遇到一次让她“气愤”收货，怀孕3个月的她不得不自己下楼把海淘的奶粉拿上来，因为所谓小区不让快递三轮车进门。更别提所谓大件还要收取上楼费用等等。
不能送货上门，成为最具典型意义的配送服务现状的场景，背后却有着行业发展、模式转型和理念升级的诸多因果。
中国的快递物流随着电商的蓬勃发展以爆发式的速度增长，根据国家邮政局公开数据，2017年，全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件，是2007年的33.4倍，年均增长42%。在快递行业规模化大跨步发展的同时，相应的服务质量标准化相对滞后，中国智慧物流研究院此前针对末端配送开展问卷调查。调查数据显示，“最糟心的末端配送体验”中，投票最高的是“不送货上门，尤其是重物（大件）”。这一结果反映出的消费者服务诉求，恰好与《条例》中关于上门配送的规定不谋而合，亟待行业重视和解决。由此衍生出的未与用户沟通，直接存放代收点或者快递柜等问题也是比较集中的问题。
除了粗放式发展带来的标准服务滞后，业内专家分析，加盟制的模式也是导致整体服务质量亟待提升的重要原因。以菜鸟系的三通一达为代表的快递企业，依靠加盟制的模式快速复制，完成全国范围的布局。但加盟网点出于对经济效益的追求，增加快递员的工作量，必然导致服务质量的降低。而快递公司总部对于加盟网点的控制力不足，缺乏有效的精细化管理通道，更多依靠罚款等方式来约束，更会让加盟方变本加厉，矛盾累积爆发甚至出现网点停摆，万单包裹积压等极端损害消费者利益的情况不断发生。
这种模式下，快递员也有自己的“苦衷”，按照一天配送150个-200个包裹左右的饱和工作量计算，全天的配送按照惯常路线一次性送货完毕才能刚好完成，最怕的就是客户不在家需要反复沟通确认送货，“特别折腾，可能为了一个件耽误了我好几个件”。此外，某些办公区、社区出入困难，挨个打电话再爬楼梯送上门时间成本更是成倍。让用户直接下楼甚至出小区门口或者放到代收点，貌似完美的解决了效率问题，当然用户的收货体验就要放到最后一位了。
纵观全行业，除京东物流、顺丰这种自营模式为主的配送在《条例》颁布前就做到送货上门为标准进行操作，菜鸟系快递公司，也已经意识到在配送质量的极端重要性和加盟制带来的尾大不掉负面效应。法规约束、市场要求和模式桎梏的现状，让他们尝试从加盟向自营模式转型，但也相继爆发了区域与总部之间的控制权之争，目前看来，如何整合资源，强化标准化操作，对于这些公司来说，任重道远，甚至可能成为他们发展的阿克琉斯之踵。而随着消费者日益高涨的体验需求，不断“用脚投票”，市场的分化也越来越强。
此前《中国智慧物流末端配送趋势报告》指出，“十三五”是国内主要快递企业转型升级、提质增效的关键期。2017年双11，国家邮政局首次提出“质量双11”的目标。要求邮政行业最大限度地按照承诺实现高质量配送，为消费者提供更好的消费体验。无论从宏观环境、行业升级、还是消费者需求来看，末端配送作为提升物流服务质量的关键之一，又是零售体验的关键环节，品质化升级迫在眉睫。
《快递暂行条例》的正式颁布实施，正是在消费者个性化需求爆发和市场发展向多元、精细化转型的节点时间，对于行业的物流快递企业既是机遇，又是挑战。随着用户逐渐成为供应链端的权力中心，用户体验将越来越直接决定市场走向，不断提升用户体验，强化服务质量，将成为快递行业的必由之路。
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