运营商财经网 方悦/文“零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都是空中楼阁。”董事长张近东的发言给苏宁内部注入了强心剂，电商模式无论如何演变，零售终究会回到服务本质竞争，在三十而立的年纪里，苏宁又如何在流量的竞争中做好服务呢？
在8月5日的苏宁消费电子集团的专访中，我们找到了答案。以不变应万变如今的中国消费市场，走在了一个传统消费与新消费交替融合，消费多元化和个性化释放的交汇口。在近期召开的商务部网上例行新闻发布会上，消息指出网络零售规模持续增长，作用更加突出，已经成为我国消费市场的稳定器，今年1-6月，全国网络零售额达5.15万亿元，同比增长7.3%，增速连续4个月提升。如今，用户购物的交易场景更加多元化，人工智能、大数据、小程序等技术广泛应用，直播电商、社交电商、跨境电商海外仓等模式深化创新，全场景零售融合发展的趋势更加明显。相比过去，零售服务需要全新定义，变化的是更加个性化的需要，以及更多新鲜技术与玩法的应用。不过，尽管火热的新消费者带来了消费升级，但老人、小孩等传统消费者依然存在，而往往弱势群体在消费体验中也极易被忽视，快节奏的消费模式下，往往最需要被服务的受众却被排除在核心对象之外，这一点3C消费领域表现尤为明显。目前，智能手机已经成为日常使用的终端设备，无论是款式、功能、性能等方面都有很大的提升，消费者换机周期变长，使用场景更多元丰富化。
突如其来的疫情让“宅经济”快速成为经济生活新常态，网购、学习、办公、娱乐，新零售企业的市场渗透率暴增，亿万消费者通过一部智能手机与海量云服务无缝对接，凸显智能手机在4G以及5G时代的不可或缺的力量。眼下5G新基建已经加速快跑，5G手机也成了手机厂商、渠道商未来最大的市场增量之一。此前，苏宁易购联合运营商和手机品牌厂商启动5G手机节，利用免息分期和补贴等手段刺激5G手机市场消费，加速普及5G服务，就已注重体验、物流和服务三大关注点，在5G手机市场表现颇为亮眼。今年818，苏宁易购喊出“专注好服务”的口号，副总裁顾伟更是直言，“服务是苏宁唯一的产品”，在这个热衷喊口号、追求大口号的流量时代，苏宁再次回归本质，致力于打破远场电商的桎梏，实现近场服务的转变，切身为用户考虑，做用户时间的朋友。
站在零售服务新风口从一家小店到今天的苏宁，在前二十年中，苏宁跨越了专业零售十年和连锁零售十年两个阶段，刚刚过去的十年中，互联网零售巨头来势汹汹，张近东肩负市场与行业的巨大压力，推动苏宁全面转型科技和互联网，提出并推动线上线下融合发展，完成互联网零售十年的蜕变。在818三十年庆发布会上，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”升级为“零售服务商”，苏宁下一个十年的序幕的正式揭开。如果说以前苏宁的重点是自己卖东西，那么今后的苏宁就是专注于服务，致力于其零售基础能力的开放，帮助更多的中小零售商成功，以期让用户更近、更便捷地获得服务。在媒体沟通会中，苏宁易购消费电子集团售后服务中心总经理陈媛谈到，苏宁关于服务的重新定义，从简单的售后维修转移到选购咨询、购买力、物流、使用支持、售后保障等多方面，要逐步建立以用户为中心的多元解决方案。销售是产品与用户打交道，而服务则是人与人在沟通。随着远程、在线、直播、视频等更多新媒体新技术的加持，场景零售服务在发生变化，苏宁开始追求价格、时效、可视化程度、技术力、甚至是审美力等更立体的核心评价，看到人在整个零售服务中的重要性。从“销售商”向“服务商”转型，是苏宁巨大的一步，这得益于前三十年的不断积累与不断试错，换个角度看，苏宁对下一个十年的判断其实具有某种普遍性，这也是当下很多企业正在走或正想走的一步。 既是实力派也是行动派苏宁易购搭建的全场景零售影响着过亿用户，在与用户交互的各个环节，苏宁都要树立打造极致物种的追求。数据显示，今年截止到7月，苏宁易购已服务人次近700万，以旧换新/分期免息年度为消费者节省20亿；评价维修/维修补贴年度为消费者节省2000万；一站式以旧换新市场渗透率达25%；手机数码电脑新机设置渗透率达40%；在购物、O2O服务、配送、维修、退换货等多个环节提出多项服务承诺，满足消费者多样化、个性化需求。
目前，苏宁在全国85座城，拥有超500家店，配备销服专区，向用户提供及时、专业的服务保障，更有广州、武汉、成都、南京、上海、北京等8仓提供免费上⻔取送的原⼚服，从收货、拆包、检测到维修、充电质检，再到包装，严格的服务标准、透明的拆检装流程，打通用户和服务网点交互方式，代客修甚至把用户往常维修所花费的12小时骤减到20分钟。2014年苏宁推出“免费贴膜”活动一举打开市场知名度，门店客流量一度飙涨。今年苏宁继续渗透场景服务，考虑到由于手机更新周期的延长，电池往往消耗量最大，因此苏宁818推出了“49元换电池”活动，一键延长手机使用寿命。与此同时，苏宁还推出“一站式以旧换新”杀手锏服务，覆盖全国88座城市，用户购机回收同步，仅需支付差价并可享受大额补贴，而差价还支持分期付款，惊喜的是提交订单还有机会抢满1000-1000新机券，对于苏宁Super会员来说，还可享受旧机多卖10%的专属补贴等。针对iPhone用户，苏宁推出“使用无忧”服务，由专家客服一对一、面对面、手把手独家教学，从入门到进阶再到高端玩法应有尽有，可支持视频、语音等方式，解决消费者买了不会用、用的不全面的尴尬；最让人惊喜的是，苏宁的“原厂代客修”服务，原厂维修、免费取送、保修免费、维修透明，还有独家维修过程视频展示，有效规避维修过程中可能存在的掉包、换包等问题。长期价值战才是王道过去30年，家电始终是苏宁的强势品类，20亿台家电背后，是苏宁30年积淀的供应链实力、独到的智慧零售模式、超越行业的苏宁服务标准。如今，一个店、一个人、一个APP，组成了苏宁的服务阵地，《一代宗师》里说把简单做到极致就是绝招，对于苏宁而言，把服务做好就赢了。如陈媛总所说，钱永远不是苏宁考虑的第一要素，近两年的百亿补贴，“J-10%”计划打的火热，苏宁在投入补贴的同时，也在升级服务，用补贴拉新，用服务提高用户的粘性，真正想去交“用户”这个朋友。
在连锁时代积累的线下零售能力与互联网时代积累的线上零售能力，让苏宁成为国内线上线下能力最为均衡的零售企业，这种系统性的能力让苏宁的服务更有温度，也更看得见摸得着。在传统消费时代，品牌营销主要靠单方面输出品牌的价值观与产品卖点，而在互联网消费时代，消费者如今在听到一个品牌，第一时间就会搜索网络上的信息，和身边人的观点，讯息更加流畅的大环境下，口碑营销逐渐成为主流。显然，口碑是一个积累的过程，同样服务也是一个长期的过程，尽管短时间内很难看到明显的回报，但苏宁坚信打的是长期价值战，将优质的服务裂变为用户粘性，通过口碑传播转换吸引力，以服务为核心开启开启场景零售下的“弄潮搏浪”。
（责任编辑：方悦）
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