“您好，这里是长治联通客服中心，我是008号客服人员，很高兴为您服务！”9月15日，走进长治联通公司客服中心，“您好”这句话不绝于耳，甜美的声音时时萦绕耳边。在这支队伍中，葛玉鑫作为客服人员，正清晰且专业地回答着电话那端的各种问题，用自己的真心、真情和智慧服务每一位客户。
以热心服务博得客户放心、以耐心敬业赢得客户舒心、以在本位尽本分的责任心夺得客户情感共鸣的同理心，今年34岁的葛玉鑫是一名客服战线“老兵”，在客服岗位上已经工作了十年之久。
十年来，葛玉鑫始终以客户为中心，以业务成绩突出在全省名列前茅，月平均处理客户咨询和投诉工单达500件以上，客户满意度9.21分，问题投诉解决率88.41分。8月更是有幸获评为山西联通“服务之星”。
业广惟勤，完美源于认真
在长治联通公司客服中心看到，整齐的隔间里，葛玉鑫在自己的工位上带着耳机，耐心倾听客户疑问。一问一答中，客户得到了满意的答复，葛玉鑫也通过自己的声音送上了如沐春风般的服务。
十年来，在这不足1平方米大小的工作台上，一部电话、一个耳机、一台电脑，葛玉鑫以她的专业和真诚为客户提供了亲情化服务。“任何工作只要用心努力去做，比别人多用心一点，就可以做的更好，就会让客户更满意、更信任”。为了给客户带来更好地服务体验，葛玉鑫苦练岗位基本功，做到业务知识勤“充电”。她自学公司各类业务，大大小小的笔记本上密密麻麻写满了各种套餐资费情况、最新推出的优惠活动，以及相关注意事项等。各类业务的名称、类别和具体活动时间，每一项内容都书写的准确完整，在关键的内容和细节上，她还会用红笔重点标注，做到融会贯通，牢记于心，以便快速准确地解答客户的疑虑。
简单的事情要认真做，认真的事情要重复做，重复的事情要创造性地做。葛玉鑫每天要接听上百个电话，每一次服务对她来说都是“温故而知新”的过程，声音反应情绪，措辞体现素质，倾听是种能力......不断总结经验，不断提高自己，在与每位客户交流时，她都会深吸一口气，首先调整好自己的状态，并面带微笑，让客户在电话的另一头也可感受到她的热情。
则善惟微，幸福源于认可
“天下大事，必作于细。”对于服务工作而言，更是要从小处着手，在细微之处彰显服务温度。葛玉鑫对待工作，有着超凡的耐心和细心，也正因如此，她为无数客户提供了差异化、细节化、多样化和亲情化的服务。
今年3月10日上午，葛玉鑫一上班就投入工作，准备处理一起因家里固话故障引起的客户投诉。没曾想在拨通客户手机号时，对方竟是一位耄耋老人，通话中她发现老人耳朵不好，且当时只有老人一人在家。于是，玉鑫就刻意放慢了语速，一字一句地耐心和老人沟通，一遍听不清就说二遍，二遍还听不清就再重复一遍......待老人一字一顿的回答完所有问题，玉鑫马上与线务员联系协调，将搜集到的全部有效信息进行反馈沟通，并用最短的时间为老人进行了上门服务。
当天下午，当葛玉鑫再次拨通老人的电话进行回访时，这位老人一边对她的热情服务态度表示感谢，另一边又提出了新的需求：想把手机号码过户给孩子，但由于身体原因出不了门，可以帮忙解决吗？电话这端的玉鑫听了后，便爽快地答应了老人的要求，告知老人下班后，她和营业员会一起去家里帮助办理，让老人安心在家等候即可。
虽然只是一次小小的连线，葛玉鑫却用自己的真心、真情打动着对方。上门办理完业务时，老人连声说说着谢谢，虽然结束一天的工作后已是夜晚十分，但客户感谢的话语却一直温暖着玉鑫，客户的认可给了她信心，也给了她前进的动力。回到家后，葛玉鑫在日记本上写下了这样一句话：“成长没有捷径，职业幸福感源于客户的需要与认可。”
功崇惟志，奉献源于热爱
把微笑融入服务，把满意留给客户。多年的客服工作，葛玉鑫也曾被骂的委屈流泪，可当接起电话的那一刻，她总是能“一秒变脸”，这是一种能力，也是一种素养。
服务工作枯燥、单调，重复性高，有的客户情绪激动时会在电话里大声的发泄着不满和怨气，甚至不断地辱骂。面对这种情况，很多人感到非常头疼和无奈，而葛玉鑫却说：“想要客服工作做得好就需要多一份理解，少一点情绪。”她认为，凡是致电投诉的客户都是信任和忠诚于联通的客户，是他们在帮助公司不断进步，应该把他们放在心上，装在心里。
“人知相知，贵在知心。”正是基于这种理解，葛玉鑫不仅没有“躺平”心理，反而对自己的工作无比热爱。她脚踏实地，兢兢业业，每天面带微笑拨打着每一通电话，认认真真的处理每一个问题。在班组里，遇到复杂投诉和疑难客户，她总是主动请求处理；遇到紧急突发情况，她更是上前“作战”加班加点；团队里来了“新人”，她毫不保留传经验，带领大家一起进步，促进公司服务水平不断提升。
“爱由心生，客在心中。”葛玉鑫用微笑换得客户满意，用真心获得客户信任，用真诚拉近客户距离，做到了工作上事事尽心，让客户时时放心，用自己的“努力指数”换来客户的“满意指数”。
“您好，我是008号客服人员，很高兴为您服务！”长治联通客服中心葛玉鑫“执”守岗位，为您解忧......
（责任编辑：康玲华）
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