郑冬梅自2006年进入山西联通晋城分公司后，她一直坚守在客户服务岗位，这一干就是16个年头。这16年的寒来暑往中，她对自己的岗位始终保持热爱，用饱满的热情，勤勤恳恳、兢兢业业，热忱服务好每一个客户。
一台电脑、一部电话，这里没有外界的生动与精彩，有的只是紧张的节奏与负责的态度。在这里每天都能见到她忙碌的身影、听到她真诚的声音。在客户服务岗位的这16年里，她一直秉承着“真诚服务，心系客户”的理念，怀着对工作的一腔热情，兢兢业业，挥洒着青春的汗水。郑冬梅常说“我热爱现在的工作，我能在充实的工作中获得快乐，在忙碌的工作中找到自我价值。”上班时，电话虽一直响不停，但她总能保持饱满精神为用户解疑释虑、热情服务。为提高个人服务技能，她常常会在一天忙碌结束后，静下心来认真找寻自己身上的存在的不足之处，查漏补缺，不断丰富累积个人经验和能力。
有一次，郑冬梅处理完事情已经很晚，正准备收拾东西下班时，电话铃声突然响起，看到屏幕上显示的来电号码，她立马接听，这是她近期刚沟通过的一位客户，没想到对方打来电话第一句话是：“不好意思，下班了还打扰你，我就是想对你说声谢谢，对我之前的态度跟你道个歉，说出来我心里就轻松多了，不然我会一直内疚。”听完客户的话，郑冬梅微笑着亲切的向客户说：“为您提供满意的服务，这是我应该做的，您客气了”。
接完客户电话，她觉得这一天的劳累和辛苦都值了。起因是这位客户之前拨打10010人工客服申请更改套餐，之后未收到关于更改套餐的提醒短信，客户不确定套餐是否更改成功，于是再次致电10010，客服人员告知套餐已经更改成功，客户便责问为什么更改套餐成功却没有收到短信提醒，客户越说越激动，不听从任何解释，认为是客服人员服务的态度有问题，就是故意不给其发送提醒短信，强烈要求追究人员责任，并在媒体上公开道歉。郑冬梅接到此位客户的投诉后，经过查询，发现更改套餐的提醒短信已成功下发给客户，经联系客户确认，客户称后来确实收到了提醒短信，但是在其投诉后才收到的，客户一再责问郑冬梅：“你们早干嘛去了，我投诉了才给我下发短信，有意思吗？故意的吧？我不问就不给我发了？什么态度？我要求你们在媒体上公开给我道歉”。郑冬梅一再跟客户解释：“更改套餐成功后系统便会自动生成提醒短信并下发给客户，如果出现接收短信延时会与很多因素有关，比如短信网关繁忙，接收终端当时的状态以及所处区域的信号等等，但肯定不是人为原因。”但客户拒绝听任何解释，始终表达着自己认为的观点，更要求郑冬梅代表联通公司，马上从晋城去到太原，当面向其道歉，否则就要将这件事情公布到网上，制造更大的影响。
郑冬梅是一位沉稳、有耐心、很有沟通经验的工作人员，在倾听客户不断指责的过程当中，她凭直觉猜测到这位客户可能在生活中有不顺心的事情，不顺心的事情产生不良情绪，导致这位客户本能地抗拒沟通，拒绝听从任何解释。于是，郑冬梅首先表达了对客户的理解，她不急不燥，动之以情，晓之以理，经过长时间的沟通，客户从最初的疑虑、抵触、指责，到后来放下戒备，敞开心怀，谈到自己的生活经历，直至最后发自内心地说了一句：“对不起，我给你们添麻烦了，我撤消先前的投诉。”听到客户这样讲，郑冬梅由衷感到欣慰，她真诚地回答道：“没关系，能为您解疑答惑是我的职责，感谢您的理解，也希望您越来越好”。
把简单的事情做好就不简单，将平凡的事情做久就不平凡，这就是郑冬梅最长情的告白！16年的客户服务工作，她始终心系客户，以专业的服务技能、贴心的服务理念展现晋城联通客服的风采，同时也收获着无数客户的10分满意。
（责任编辑：康玲华）
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