东营热线服务专员袁玉花，坚守客服一线23年，岁月的历练，培养了她的耐心和技能，也为她积累了经验，这些都是她作为客服人员不可或缺的，她热心为客户解决各类问题，积极践行客服窗口“智慧客服，有问必答，一号通解，贴心服务”的服务承诺，赢得客户的信任和口碑。
与其他的窗口服务不同，客服热线是通过一根电话线牵起一端的客户和另一端的客服代表，对客服人员沟通和理解能力的要求要更高，而袁玉花凭借多年的服务经验和娴熟的业务技能，总能遇“诉”不乱，沉下心为客户查询，耐着性子与客户沟通，抓客户客服的需求和问题的关键点，尽其所能解决客户的问题。
客户王女士想要办个手机号，但是办理时被告知号码无法办理，王女士不理解“打的时候提示是空号，为啥不能办理”，于是投诉到了客服热线。袁玉花接到客户问题后，先是查询号码的状态，系统确实显示是空号，但是由于前期销号后还在锁定期，无法重新办理。与客户交流中得知：原来王女士就是这个号码的前机主，号码一直是家人在用，因为未及时交费所以欠费销号了，王女士是想恢复原号码的使用。得到这些关键信息，袁玉花判断王女士符合老用户复机业务办理条件，号码可以继续使用。但客户又提出了另外一个问题，因为正在天津出差，过几天回东营短暂停留，担心办理复机时间来不及。袁玉花在征得客户同意后，与用户添加了微信，协调营业厅开启绿色通道，专人为王女士办理。袁玉花还通过微信回访了客户的办理情况，并向客户介绍了联通异地可办理业务及联通全国一家亲跨域业务。用户回复说“谢谢你！不仅问题解决了，号码能重新使用，还能了解这么有用的联通业务，会一直支持联通业务。”
乐观积极地袁玉花常说：客户的满意是对我工作最大的认可，也是我前进的动力。朴实的话语，体现出客服人质朴的工作态度，在以后的工作中，她会坚定“为群众办实事”的决心，更加努力学习，不断提高服务技能，以服务衍生价值，为用户提供更有温度的通信服务，让每一客户都能享受联通高品质服务。
（责任编辑：康玲华）
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